O ambiente empresarial é marcado por profundas transformações cada vez mais rápidas e profundas, caracterizadas pelo elevado grau de desenvolvimento tecnológico e acirrada competição entre as empresas. As mudanças constantes afetam os hábitos dos consumidores. Para as empresas, torna-se imprescindível desenvolver estratégias voltadas para o marketing de relacionamento, que contribuem como diferencial para criar fidelidade. Este artigo tem como objetivo entender os aspectos motivadores de escolha que influenciam o cliente na contratação de serviços de desenvolvimento de software para a gestão comercial e o processo pelo qual o cliente se torna fiel à empresa prestadora do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa com base em levantamento bibliográfico sobre as expectativas do cliente, bem como as estratégias direcionadas ao processo de fidelização do cliente. Para fundamentar este trabalho foi elaborada uma pesquisa de campo, de modo que se possam estabelecer relações entre estratégias de marketing e a fidelização de clientes. A pesquisa constatou que a satisfação do cliente está relacionada com a confiança depositada na empresa em razão da garantia e qualidade dos serviços oferecidos. Outro aspecto relevante consiste na rapidez do atendimento e na solução customizada requeridas pelos clientes.

Palavras-chave

Cliente; Fidelização; Relacionamento; Satisfação; Serviços.

Abstract

The current entrepreneurial environment is defined by quick and deep transformations, high degree of thecnological development, and strong competition between the companies. The frequent changes affect te customers behavior, thus the companies must develop relationship marketing strategies, to be able to ensure customer fidelity. The purpose of this paper is to understand the motivating aspects that can decide the customers to select a given supplier of services of commercial automatization; and also the motivation process that retains the customers to this supplier, as result of the application of customer relationship strategies. To start up the preparation of this paper, a field research was conducted to establish the relationships between marketing strategies and customer fidelization. The research was conducted by doing a bibiographic survey on the matter of customer expectations, as well as on strategies to obtain customer fidelization. To support this study, a field research was conducted to establish te relations between marketing and customer fidelity/ It was perceived through the research, that customer satisfaction is mainly related to the trust the customers feel towards the company due to aprefley arplic quality policy in onder to guarantee the offered services, and akso to the quick response the company offers to the customer’s demands. These aspectes have contributed to improve the relationships with the customers and its fidelization.

Keywords

Customer; Fidelization; Customer relationships; Satisfaction; Services.