DI Factum, Vol. 1, No 1 (2016)

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Redução de reclamação de clientes em indústria de alimentos, utilizando ferramentas de qualidade – comparativo 2014x2015: estudo de caso

Danielle Rodrigues de Almeida, Nelson Tavares Matias

Resumo


No mercado atual com concorrência acirrada, é muito importante que se meça o índice de reclamações de clientes, pois este é um importante indicador quanto ao desempenho da empresa frente aos interesses daqueles que adquiriram seus produtos ou serviços. Ferramentas da qualidade podem auxiliar na melhoria desse índice, assim como na melhoria da qualidade total do produto. Este artigo é um estudo de caso em um indústria de alimentos em que foram utilizadas ferramentas de qualidade (Diagrama de Ishikawa e 5W1H) junto a todas as áreas envolvidas no processo de manufatura, com o objetivo de reduzir o número de reclamações de clientes, aumentando assim sua confiabilidade. Foi proposta uma redução no número de reclamações de franqueados no ano de 2015 em relação a 2014, que foi atingida após a aplicação de ferramentas de qualidade tratando as não conformidades.

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